Customer Experience

Erfolgreiche Unternehmen stellen die Kund:innen in den Mittelpunkt und entwickeln kundenzentrierte Produkte und Services. Customer Experience und Human-centered Design sind die passenden Schlagworte dazu. Doch was steckt dahinter und worauf kommt es an?

Viele Organisationen behaupten, kundenzentriert zu agieren und Kund:innen bei relevanten Entscheidungen im Fokus zu haben. Wenn nachgefragt wird, ob und wie Kund:innen miteingebunden und wie Kundenfeedback berücksichtigt wird, stellt sich oft heraus, dass diese doch keine ganz so große Rolle spielen. So bleiben Customer Experience und Kundenorientierung nur leere Worte, die nicht gelebt werden und dessen Bedeutung auch bei Mitarbeitenden nicht angekommen ist.

Das Angebot von Produkten und Dienstleistungen allein reicht schon lange nicht aus, um wettbewerbsfähig zu sein. Gerade durch die digitale Transformation, die starke Innovationskraft vieler vor allem auch kleiner Unternehmen und Start-ups sowie sich ändernde Geschäftsmodelle geraten Unternehmen immer mehr unter Druck, Kund:innen ein beeindruckendes Kundenerlebnis zu bieten. Dazu kommen die immer höher werdenden Erwartungen der Kund:innen an Kauferlebnisse. Im Zuge dieser sich veränderten Markt- und Wettbewerbsbedingungen muss sich auch die Kundeninteraktion neu definieren.

Dem Customer Experience Management kommt dadurch eine zentrale Bedeutung zu. Es zielt darauf ab, eine persönliche Kundenbeziehung und positive Kundenerlebnisse entlang aller Interaktionspunkte über die gesamte Dauer des Kundenbeziehungszyklus zu gestalten. Somit stellt Customer Experience nicht Produkte und Dienstleistungen, sondern den Menschen ins Zentrum des Handelns. Ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen der Kund:innen ist essenziell, um Erlebnisse zu gestalten, die zählen.

Damit ein Erlebnis aus Kundensicht als gelungen oder einzigartig wahrgenommen wird, müssen emotionale und inhaltliche Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden. Werden grundlegende Erwartungen nicht erfüllt, kann das zu negativen Emotionen bis hin zur Abwanderung von Kund:innen führen. Werden sie erfüllt, erzeugt das meist noch keinerlei Begeisterung, da es sich aus Kundensicht lediglich um Basisanforderungen handelt, die als selbstverständlich angenommen werden. Ziel muss es daher sein, Kundenerlebnisse zu gestalten, die positive Emotionen hervorrufen und den erwarteten Kundennutzen übertreffen. Sind Kund:innen positiv überrascht und begeistert, führt dies zu mehr Loyalität, einer stärkeren Bindung an das Unternehmen und in Folge zu mehr Gewinn. Kurz: Emotion treibt Loyalität und Loyalität treibt Umsatz.
Deshalb ist es ausschlaggebend zu verstehen, wie ein Prozess aus Kundensicht, also die Customer Journey, erlebt wird und welche Emotionen und Erwartungen an welchen Punkten in der Journey vorherrschen. Es gilt herauszufinden, was die Knackpunkte und emotionalsten Momente entlang der Erlebniskette sind. Diese „Moments of Truth“ in der Interaktion müssen aktiv gestaltet werden, denn sie haben erhebliche Auswirkungen auf die Einstellung zum Unternehmen und die zukünftige Kaufbereitschaft.

Verschiedene Faktoren können zu einer nachhaltigen Customer Experience beitragen:

• Eine Unternehmenskultur, die eine kundenorientierte Haltung fördert und den Kundenfokus über alle Hierarchiestufen hinweg erlebbar macht
• Mitarbeitende, die die notwendige Methodenkompetenz haben und die Prinzipien von kundenorientiertem Arbeiten leben
• Vernetze Feedbackkanäle, über die regelmäßig Kundenfeedback erfasst und Handlungsmaßnahmen abgeleitet werden
• Eine effektive Erfolgsmessung, die nicht nur hilft, die richtigen Customer Experience Kennzahlen zu verfolgen, sondern auch die Customer Experience zu verbessern

Was am Ende zählt, ist das Erlebnis und letztendlich entscheiden die Kund:innen darüber, ob es gelungen ist oder nicht.

Willst du mehr erfahren? Informiere Dich hier über Möglichkeiten, um mehr Kundenfokus in deine Organisation zu bekommen oder kontaktiere mich! Ich freue mich, von dir zu hören.

Deine Sabine